Procédures de traitement des plaintes de CIBC Mellon

Vous avez une question? Voici comment CIBC Mellon peut vous aider.

Chez CIBC Mellon, nous nous sommes engagés envers l'excellence du service à la clientèle, et il est important que nous sachions quelles sont vos préoccupations. Pour nous aider à répondre à vos questions, veuillez suivre notre procédure de traitement des plaintes.

1. Si vous avez une question ou que vous voulez déposer une plainte :

Si vous êtes un client et que vous avez un problème ou qu’une question vous préoccupe, nous vous invitons à communiquer avec votre gestionnaire des relations avec la clientèle de façon à ce que nous puissions régler la situation efficacement et rapidement.

Si vous êtes un investisseur ou un retraité et que vous avez une question ou une plainte, veuillez consulter la section Contactez-nous de notre site Web pour obtenir une liste des services qui peuvent vous aider.

2. Si, après avoir discuté avec l’un de nos services, nous n’avons pas résolu votre question ou votre plainte, veuillez communiquer par écrit avec notre responsable des plaintes et de la protection de la vie privée :

3. Nous avons confié à l’ombudsman de CIBC le mandat de fournir un processus d’examen indépendant. Si votre question ou votre plainte n’est toujours pas résolue après avoir communiqué avec notre responsable des plaintes et de la protection de la vie privée, vous pouvez communiquer directement avec son bureau :

4. Si vous estimez que la question qui vous préoccupe devrait faire l’objet d’un examen indépendant plus approfondi, veuillez communiquer avec l’ombudsman des services bancaires et d’investissement :

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada supervise toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les sociétés de fiducie et de prêt, afin de garantir leur conformité aux lois fédérales sur la protection du consommateur.

Les sociétés de fiducie et de prêt sont légalement tenues de mettre en place un processus de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de la société de fiducie ou de prêt responsable.

Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée ou si 90 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez la transmettre à l'organisme externe de traitement des plaintes suivant : l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement.

Si vous souhaitez connaître vos droits ou si vous avez besoin d'informations au sujet du processus de traitement des plaintes d'une société de fiducie et de prêt, vous pouvez communiquer avec l'ACFC par formulaire en ligne, par courrier ou par téléphone. L'ACFC utilise les informations provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour remplir son mandat.

Résidents du Québec

Si vous résidez au Québec et que le résultat ou l’examen de votre plainte ne vous satisfait pas, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). L’AMF procédera à son propre examen et pourrait, si elle le juge approprié, offrir des services de médiation ou de conciliation.  Elle ne peut toutefois pas obliger une partie à recourir à la médiation. Pour obtenir des renseignements supplémentaires, composez le 1 877 525-0337 ou consultez le site Web de l’AMF, sur lequel vous trouverez le document Formuler une plainte.  CIBC Mellon vous avisera si votre plainte ne peut être traitée dans les 60 jours qui suivent sa réception, en vous indiquant la raison du retard et la date à laquelle vous recevrez une réponse.